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一个非常经典的经理面试题

2007-08-17 07:43:02

一个风雪交加的晚上,一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户,送包裹的员工快到客户家时才发现,这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路,而约定包裹送达的最后期限马上就要到了!于是这位员工当机立断,在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机,并且自己用***支付了所有费用,把包裹送了上去。客户感动万分,马上向当地媒体通报了这件事,于是这家公司声名大振。     问题:     1、评价这位... ...

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用户评论

小胡子精益

专业度:6

普通员工

822楼 | 2017-02-10 13:33:37

人为设定的题目,经不起推敲,既然风雪交加请问哪个直升机飞行员敢飞,就为了送个包裹,什么包裹比命重要,抛开题目BUG,单就行为言不同公司文化决定这他是英雄还是莽撞,但是基本的报告联络商谈是需要的,风雪交加难道不能打电话,为工作的努力是值得称赞的

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Possible_Lee

专业度:12

职场新手

821楼 | 2016-06-21 09:00:35

问题:       1、评价这位员工的行为 a、以顾客为导向做出的行动是正确的; b、没有经过申请是错误,移动终端提出申请后,不用等待申请通过再实行包机计划才正确; c、不够沉着冷静,应电话联系客户迅速说明情况(1分钟的电话搞定),沟通是否可以改送时间,是否有必要包机,包机费用如何分担;    d、如经过沟通有必要包机,雇佣飞机的费用可以先自己付一半,待送货成功后再支付剩下一部分;    2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。    a、企业文化尊崇客户既是上帝理念; b、必须竭尽全力完成任务的责任制度; c、公司作业流程没有真正落实到每一个环节,导致员工不按流程工作情况出现,不利于公司统筹管理; d、公司没有落实质量管理体系2015版本精髓,将风险评估纳入到企业管理中,制定突发状况应急机制,在员工遇突发情况是有据可依,避免情急之下做出冒险的活动;    3、如果你是经理,如何**此事? a、将包机费用补偿给员工; b、不表扬、不批评; c、将员工职称等级下降1级(在不告知该员工的情况下,如员工接受降级并依然良好为公司服务的,三个月后连升3个等级); d、总结此次教训,纳入公司程序文件,对全员工分享优劣之处,阐明对员工做出决定的想法; e、引入风险评估机制,制定突发状况应急措施和补偿方案,不断完善公司管理制度;

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金猫的妈

专业度:6

普通员工

820楼 | 2016-12-28 16:34:21

要看快递公司企业文化倡导的是什么?如倡导创新、冒险,应对快递员行为进行鼓励(奖励),并推而广之;如企业文化倡导的是规范化、制度化管理,那快递员的行为就是不规范、不值得提倡。建议快递公司结合公司实际情况,对快递员的行为进行评价,并总结**成具有影响力的案例。

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金鹏嘉苑

专业度:18

职场新手

819楼 | 2013-11-15 21:30:24

一,该员工此次作业,目的明确,行为鲁莽,方式失当 二,从该员工一心一意要准时完成客户求的态度及租用直升机送快递的行为来看,公司员工执行力很是到位,以结果为导向的管理理念应该是深深扎入了员工的心中。以顾客为上帝的企业文化得到了良好的贯彻。从快到客户家时,才发现事态异常,说明公司在项目策划、精细化管理、异常处理,失效模式与效应分析方面做的很不够,公司管理的粗放可见一般。 三,如果我是经理,A ,就员工以顾客为中心,目标明确,克守公司服务理念,等方面予以表扬。同时就对业务不熟,未经请示、也未与客户取得联系租用直升机送快递的行为做出批评、处罚。B,针对项目策划不力,精细化管理不到位,异常处理机制不明确,等制度化管理不力,对相应管理人员做出批评与处罚。C,公司负担租用直升机的费用,以张显公司以客户为重,关爱员工的服务理念与企业担当D,对媒体宣导公司的服务理念,以客户为中心,准时、保质完成服务。

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多啦A梦梦

专业度:318

职场新手

818楼 | 2008-05-23 10:28:12

如果我是经理

一、感谢这位员工,一切费用公司承担。

二、给这位员工进行培训学习的机会,调任管理决策岗位。

三、公司制定紧急情况应急方案,对员工进行培训。

理由:

首先,不论从何种角度来说,该员工的出发点是好的,是值得肯定的,作为企业,客户就是上帝,无论我们作什么,都是为客户服务。客户满意就是我们最大的成功。表面上看,员工的行为付出的代价是太大了,可是实际上,公司得到的是一比无形的巨大的财富,远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应该庆幸,以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应该公司买单。

其次 ,从这名员工身上,我们可以看到,一切为公司着想的精神,以公司为家的精神,我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件,没有发散思维。有没有更好的办法,既节省成本,又能让客户满意?有这样的员工我们应该感到骄傲,需要做的就是对他进行培养,他有更大的潜力,看我们怎么去开发他。

再次,从这件事,我们也应该总结一下,公司的应急方案是否健全,是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似情况怎么办?

最后,我要说的,这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定?如果他的行为是为了公司的利益,又在那么紧急的情况下,那么请示于否已经不重要了。但是如果时间允许的话,我们还是要请示一下上级。

斜雨听风

斜雨听风 回复 多啦A梦梦:员工忘记了他的客户是谁

回复 | 举报 | 2018-03-20 09:54:00
ruiqi63

ruiqi63 回复 多啦A梦梦: 这也许是员工冲动性的行为,而且他也不一定胜任管理岗位。好员工不一定是好管理,要因材施用。

回复 | 举报 | 2016-05-11 12:49:33
浅吟秋风

浅吟秋风 回复 多啦A梦梦: 不错

回复 | 举报 | 2013-09-25 10:44:44
破壳雏鹰

破壳雏鹰 回复 多啦A梦梦: 如果下次遇到同样的情况,你希望你的员工怎么做? 不请示上级自己出费乘坐直升机,若是没被媒体曝光呢?  

回复 | 举报 | 2012-11-27 19:50:14
流浪的老狼

流浪的老狼 回复 多啦A梦梦: 前3条都没问题 首先,要肯定员工的“客户”第一的行为。 对第3条补充:要尽快制定应急响应措施。 该员工第一时间,该沟通的是客户,这种情况,多数的客户是可以理解和接受的,而不是直接自己决定用高成本的直升机或联系上级指示。 虽然,事情的结果是,有了巨大的广告效应,但不是每一次这样做的时候,客户都会给予宣传。或者说广告效应是意外,而直升机的成本是一定的,如果不给予员工明确的引导,以后零星发生这种事件的成本完全可能吞噬了企业的整体利润。 企业可持续发展的同时,一定是可持续赢利,因此,应急制度应兼顾客户服务/价值与企业利益。  

回复 | 举报 | 2011-06-23 17:05:37
Automagic

Automagic 回复 多啦A梦梦:将在外君命有所不授。租用飞机的费用和正向的广告效应相比,人人都能算吧。。略施小惩,赞扬精神,辅以奖励。物流行业最需要的就是信誉和广告。而且人人都知道用飞机送东西不现实,只是个别行为。危机处理机制不完善,还应改善。

回复 | 举报 | 2010-05-01 05:22:40
Mr.pu

Mr.pu 回复 多啦A梦梦:如果我是经理一、感谢这位员工,一切费用公司承担。二、给这位员工进行培训学习的机会,调任管理决策岗位。三、公司制定紧急情况应急方案,对员工进行培训。理由:首先,不论从何种角度来说,该员工的出发点是好的,是值得肯定的,作为企业,客户就是上帝,无论我们作什么,都是为客户服务。客户满意就是我们最大的成功。表面上看,员工的行为付出的代价是太大了,可是实际上,公司得到的是一比无形的巨大的财富,远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应该庆幸,以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应该公司买单。其次 ,从这名员工身上,我们可以看到,一切为公司着想的精神,以公司为家的精神,我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件,没有发散思维。有没有更好的办法,既节省成本,又能让客户满意?有这样的员工我们应该感到骄傲,需要做的就是对他进行培养,他有更大的潜力,看我们怎么去开发他。再次,从这件事,我们也应该总结一下,公司的应急方案是否健全,是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似情况怎么办?最后,我要说的,这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定?如果他的行为是为了公司的利益,又在那么紧急的情况下,那么请示于否已经不重要了。但是如果时间允许的话,我们还是要请示一下上级。  同意

回复 | 举报 | 2009-04-01 17:27:16
不吃山菜

不吃山菜 回复 多啦A梦梦:试想如果失败了呢如果客户根本就不感谢他们轻易去表扬如果大家都去模仿他那又怎么办呢公司可能离倒闭的日子不远了你意呢仅作交流无其它

回复 | 举报 | 2009-01-03 17:39:51

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南山菊客

专业度:3

业务精英

817楼 | 2017-05-15 14:18:50

一次免费的广告,一个提高公司知名度的机会。职业经理人交流群 124632174

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灰塔

专业度:177

职场新手

816楼 | 2011-11-17 15:04:50

一个风雪交加的晚上,一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户,送包裹的员工快到客户家时才发现,这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路,而约定包裹送达的最后期限马上就要到了!于是这位员工当机立断,在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机,并且自己用信用卡支付了所有费用,把包裹送了上去。客户感动万分,马上向当地媒体通报了这件事,于是这家公司声名大振。
 
员工行为:好!
企业文化建设与制度:好!
原因:这道题目几个必要条件已经给出了。 风雪交加晚上, 特快专递, 非常重要的包裹,  到客户家才发现 ,最后期限, 上山必经之路。
员工肯定是一线普通员工,并且不是傻子,在最后限定时间已经要到的情况下,如果该员工按正常程序申请,因为普通员工需要上报主管,主管会为这个即将到时的重要包裹,是否准时履行快递公司的职责和承诺,肯定需要再次向上级汇报。如果等申报结果,必定会花去宝贵时间,包裹可能已经无法在最后期限内送到。并且我相信此员工无法直接联系到能决定是否租用直升机级别的经理。
      再说,已经在风雪交加的情况下决定投递,已经说明不是什么简单包裹。该员工绕过了纷繁复杂的审批过程,敢于做出如此重大决定!说明他已经完全相信公司的企业文化和制度,才敢用自己包里的钱来垫付,完成这个遇到突发状况的紧急任务。特快递公司的员工连这点魄力都没有,还做个屁的特快递,做普通快递公司不是更稳当,和国内某些快递公司一样,晚个一两天无所谓的啦,我就遇到过。
   员工在做出决定后并不确定客人是否会通报媒体,所以由此判断此员工并不会拿巨额费用自掏腰包去冒险为自己事业添花。他当时想到的,是如何完成任务,维护“特快递公司”这块招牌。因为特快递公司和重要物品这两个条件已经值得他这么去做。公司平时也把员工教育的很好。让他们有自己的活性思维。
    试想:一个不爱自己公司,不认同公司制度的员工,他会这么卖力去表现?还有可能不报销?他傻子么?他不是在出风头,正因为是公司培训做得好,制度建立的好,所以公司制度已经给他出了主意该怎么做。他相信公司。
   如果我是这家公司经理,我通过媒体得知此事后,在公司名声大震的同时,媒体都知道了 ,还不表扬?我会回报他给予公司的信任,他的积极工作态度,不用报销,就奖励多过他自行垫付支出,同时升职,对他工作的肯定也是最好的奖励。如果此时还上纲上线,追讨员工未按制度办事,在媒体闪光灯下是否显得太过于官僚。很多问题都需要灵活处理,制度也要体现人情味,灵活性。员工是弱势群体,公司是强势地位,如果处罚该员工,那么媒体肯定会对此事大做文章,好事变坏事,不如顺水推舟。
   最后 如果客户是山顶一家私人医院,送的货是某位妻子 某位兄弟 某位父母需要的紧急药物。。。

灰塔 编辑于 2011-11-17 15:04:50
 
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斜雨听风

斜雨听风 回复 灰塔: 无法联系到决定使用直升飞机的经理和有没有联系是两回事;联系不上而做得决定是决断,不联系而得到的决定是擅断

回复 | 举报 | 2014-09-06 09:38:22
袁文

袁文 回复 曹晓霞: 极度赞同此观点。

回复 | 举报 | 2014-02-19 20:06:51
曹晓霞

曹晓霞 回复 灰塔: 赞同

回复 | 举报 | 2014-01-11 12:19:16
墨浓影淡.

墨浓影淡. 回复 灰塔: 首先,值得肯定的是该员工非常的尽职,认真负责的做好手头的每一件事;其次要说的,面对这突发事件,既然作为一名员工,有必要先向主管反应情况,并提出自己解决问题的办法,冒然私自决定肯定不是一个优秀员工应该做的。再有就是客户回家的必经之路被封,但还有其他的联系方法吧,可以与客户联系确认,拿出可行的解决办法。若快件送到客户手中,问题还得回来解决,这花代价雇用飞机就是白折腾。与其这样不如开飞机把客户接回来了。因此,通过这个问题,我个人觉得这样的员工缺乏集体观念,遇事个人英雄主义,公司业务流程有或没有另当别论。

回复 | 举报 | 2013-01-16 11:25:30

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柳冰

专业度:54

业务精英

815楼 | 2017-03-20 23:16:43

纯粹是一厢情愿意淫式地闭门造车的拍脑袋题目,纯粹是为了培训课程设置的牵强问题,为了说理而生硬捏造个现实中根本没有的东西来,然后展开讨论。。。

武丁

武丁 回复 柳冰:您说的太对了

回复 | 举报 | 2017-11-13 19:50:36

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CECOL_151998166...

专业度:9

职场新手

814楼 | 2016-03-10 14:41:06

1,对外: 就这次事情,做出更进一步的广告宣传动作,以进一步提高公司的知名度,专业度,和影响力。 2, 对内: 首先表扬该员工:维护了公司的信用,报销费用,并给预嘉奖。 接下来:招开集体大会, 讨论: 如何有效面对这种特殊事件, 以达到完成任务的同时减少公司或是个人的支出。 再由管理层,最后制定出有效方案,并通知下去执行。 凡建议被采纳者,另行奖励。

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诚邦顾问任老师

专业度:0

职场新手

813楼 | 2017-03-18 15:43:35

当机立断,行为可佳,但略显鲁莽,是个勇敢的战士,但是作为经理,不合格!节省费用,不管是为公司还是为自己,都是时刻要牢记的!如果他在做出这个决定之前,先打个电话向客户确认一下包裹的紧急程度,如果不是那么紧急,就用其他费用低的投递方式。如果确实紧急,再用这个办法,客户会更加佩服你!

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